การให้และรับ Feedback

การให้ Feedback นั้น ผู้ให้ Feedback ก็เปรียบเสมือนกระจกที่สะท้อนภาพตามที่เป็นจริงออกมา โดยเราจะต้องมีแนวทางให้ผู้รับเปิดใจรับฟัง และมองเห็นภาพในกระจกตามที่เราตั้งใจจะสะท้อนออกมา ไม่เช่นนั้นภาพที่สะท้อนก็จะกลายเป็นเพียงภาพที่ผู้รับมองผ่าน ๆ ไปเท่านั้น 

แน่นอนว่า กระจกเป็นเพียงการอุปมาอุปมัย ผู้ให้ Feedback จะต้องรู้ถึงจังหวะเวลาทีเหมาะสม ควรจัดลำดับความสำคัญ และไม่หวังผลเลิศ หรือใจร้อนจนทำให้ผู้รับ รู้สึกกดดันจนรับไม่ได้ รวมทั้งจะต้องเปิดโอกาสให้เป็นการสื่อสารแบบสองทางด้วย นั่นคือผู้รับสามารถสอบถาม ให้ความเห็น หรือโต้แย้งได้
การให้ Feedback เป็นหน้าที่ที่สำคัญอย่างหนึ่งของผู้จัดการ ซึ่งจะต้องอาศัยความสามารถพื้นฐานที่สำคัญหลายอย่างเช่น Interpersonal Communication Skills เป็นต้น
จุดสำคัญที่ควรระวัง
ข้อมูลถูกต้องชัดเจน จังหวะเวลา บรรยากาศและสถานที่เหมาะสม สื่อสารเนื้อหาชัดด้วยคำพูดน้ำเสียงที่เหมาะสม เป็นผู้ฟังที่ดี รวมทั้งระวัง Nonverbal Message ของทั้งตนเองและผู้รับ Feedback

จากการวิจัยของ Dr. Kenneth Nowack  พบว่า Feedback เป็นปัจจัยหนึ่งที่มีส่วนช่วยเสริมสร้างสัมพันธภาพทั้งที่บ้าน และในที่ทำงาน ผลการวิจัยล่าสุดพบว่าการมีสัมพันธภาพที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน หัวหน้างาน รวมถึงสมาชิกในครอบครัว ส่งผลอย่างมีนัยสำคัญต่ออารมณ์และสุขภาพ เช่น

-มีภูมิคุ้มกันที่แข็งแรงยิ่งขึ้น โดยวัดจากNatural killer cells and IL-6 cytokines

-ลดการเกิดขึ้นของ Burnout Syndrome

-ทำให้มีความพึงพอใจต่องาน(Job Satisfaction) รวมถึงมี Engagement ที่สูงยิ่ง ๆขึ้น เป็นต้น

ดังนั้นการให้และรับ Feedback จึงเป็นสิ่งที่มีความสำคัญ และควรจะเป็นการสนทนา พูดคุย ให้คำแนะนำในลักษณะที่เป็นการสื่อสารแบบสองทาง โดยมีการรับฟังซึ่งกันและกันอย่างชัดเจน

ท่านที่สนใจสามารถรับฟังการบรรยายเกี่ยวกับ การให้และรับ Feedback โดย Deborah Grayson Riegel ได้ครับ

Source:

Feedback is good for your health

https://insight.athenahealth.com/feedback-good-health/

Burnout Syndrome

http://www.komchadluek.net/news/detail/124048

Take the sting out of feedback
https://www.envisialearning.com/system/resources/84/Taking_the_Sting_Out_of_Feedback_ATD_Nowack_2014.pdf?1406920014

การจัดทำ Medium Term Plan

Medium Term Plan เป็นแผนงานระยะกลางที่จัดทำขึ้นมา เพื่อกำหนดถึงเป้าหมายและทิศทางการบริหารว่า ภายใน 3-5 ปีข้างหน้าองค์กรต้องการที่จะบรรลุเป้าหมายอะไรบ้าง มีทิศทางในการดำเนินธุรกิจอย่างไร จะอยู่รอดและเติบโตอย่างไร ด้วยแผนงานและวิธีการอย่างไร

Medium Term Plan  เป็นแผนงานที่จัดทำขึ้นมา โดยมีโครงสร้างรายละเอียดที่สอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กรซึ่งจัดทำขึ้นมาตามกระบวนการในการจัดทำกลยุทธ์(Strategy Formulation Process) โดยมีจุดสำคัญ ๆที่ควรพิจารณาคือ

1. องค์กรควรกำหนดกระบวนการและกรอบเวลาที่ชัดเจนขึ้นมาในการจัดทำ Medium Term Plan เช่น การกำหนดกระบวนการในการจัดทำกลยุทธ์ (Strategy Formulation Process) ที่ครอบคลุมถึงขั้นตอนต่างในการจัดทำกลยุทธ์ ดังนี้

    1.1 การกำหนด Vision  และ Mission ขององค์กร

    1.2 การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทั้งภายในและภายนอกองค์กร ด้วยวิธีการและเครื่องมือต่าง ๆเช่น การทำ SWOT Analysis โดยประยุกต์ใช้แนวคิดของ McKinsey  7S รวมถึงการทำ PESTLE Analysis เป็นต้น

    1.3 การกำหนด Medium and Long Term Objectives

    1.4 การพัฒนากลยุทธ์ และตัดสินใจเลือกจากทางเลือกต่าง ๆ

2. เขียนแผนงานMedium Term Plan ซึ่งเป็นแผนงานระยะกลาง 3-5 ปี ด้วยวิธีการและเครื่องมือที่เหมาะสม

3.  ให้ความสำคัญต่อการนำ Medium Term Plan ไปลงมือทำอย่างสัมฤทธิ์ผล โดย

      3.1 นำ Medium Term Plan ไปจัดทำ Annual Action Plan ในแต่ละปี เพื่อให้เกิดการลงมือปรับปรุง พัฒนา หรือแก้ไขในสิ่งที่เป็นโจทย์ปัญหาทางการบริหาร รวมถึงปัญหาอื่น ๆที่เกิดขึ้นในการบริหาร โดยแต่ละปี Top Management จะต้องกำหนดนโยบายบริหารประจำปีและเป้าหมายที่ชัดเจน สอดคล้องกับ Medium Term Plan และสภาพที่แท้จริงของธุรกิจที่ดำเนินอยู่

      3.2  กระบวนการในการถ่ายทอดกลยุทธ์สู่การปฎิบัติงานประจำวัน ด้วยกระบวนการในการบริหารงานประจำวันที่แข็งแรง (Daily Management)  กระบวนการดังกล่าวนี้จะทำให้องค์กรสามารถระบุถึงกระบวนการและกิจกรรมที่สำคัญ ซึ่งมีส่วนช่วยสนับสนุนให้การดำเนินกลยุทธ์ขององค์กรสำเร็จได้อย่างแข็งแรง

     3.3 นำแนวคิดและเครื่องมือที่สำคัญ ๆทาง OD(Organization Development) เช่น การทำ Change Management,  การส่งเสริมให้เกิด Employee Engagement เป็นต้น มาประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสม ตามความจำเป็น  ซึ่งจะทำให้องค์กรเกิดวัฒนธรรมที่แข็งแรงในการลงมือทำ และทำให้องค์กรสามารถที่จะบริหารและพัฒนาต่อไปได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะเป็นพื้นฐานสำคัญในการทำให้เกิดผลสำเร็จที่ยั่งยืนต่อไป

เราสามารถศึกษาตัวอย่างของ Medium Term Plan ต่าง ๆจากบริษัทที่อยู่ในตลาดหลักทรัพย์ อาทิเช่น ตัวอย่างด้านล่างนี้เป็นของ Daiwa House Group เป็นต้น

http://www.daiwahouse.com/english/ir/challenge/

การจัดทำและนำ Annual Action Plan ไปลงมือปฎิบัติให้สำเร็จ

การวางแผนเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่สำคัญในกระบวนการด้านการจัดการ(Management Process)ขององค์กร      การจัดทำแผนงานประจำปี(Annual Action plan) เพื่อกำหนดถึงสิ่งที่จะต้องดำเนินการให้สำเร็จในแต่ละปี จะทำให้องค์กรมีทิศทางการบริหารและการปฎิบัติงานที่ชัดเจนในด้านต่าง ๆ  อาทิเช่นทางด้านการตลาด การขาย การผลิต/การบริการ การประกันคุณภาพ การออกแบบพัฒนาผลิตภัณฑ์ การบริหารต้นทุนและผลกำไร  และการบริหารทรัพยากรบุคคล เป็นต้น
จุดสำคัญที่จะทำให้เราสามารถจัดทำและนำ Action Plan ไปลงมือปฎิบัติให้สำเร็จได้จริง มีอยู่หลายประการ อาทิเช่น

1.  บุคลากรที่เกี่ยวข้องจะต้องเข้าใจถึงความสำคํญ และประโยชน์ที่ได้จากการทำ Action Plan
2.  มีการกำหนด Process รวมถึงเลือก Methodology และ Tools ที่เหมาะสมมาใช้ในการจัดทำ Action Planและผลักดันไปสู่การปฎิบัติจริง เช่น Hoshin Kanri(หรือ การบริหารนโยบาย-Policy Management) MBO หรือ Balanced Scorecard เป็นต้น โดยองค์กรสามารถประยุกต์ใช้วิธีการ เครื่องมือหลายอย่างพร้อมกันได้ตามความเหมาะสม
3. มีการกำหนดนโยบาย และเป้าหมายที่ชัดเจนสำหรับปีถัดไป เช่น ในปี 2017 องค์กรต้องการที่จะบรรลุผลสำเร็จในเรื่องใดบ้าง รวมทั้งจะต้องมีความสอดคล้องกับแผนระยะกลาง(Medium Term Plan) ขององค์กรด้วย
4. มีการวิเคราะห์สภาพปัจจุบันอย่างชัดเจนก่อนการลงมือจัดทำแผนงาน คือ มี Check-Action ที่ถูกต้องก่อนการทำ PDCA แต่ละเรื่องตามแผนงาน 
5. มีการทำ Catch ball อย่างเหมาะสมเพื่อให้การกำหนดนโยบายและแนวทางในการดำเนินการเป็นไปในทิศทางที่สอดคล้องเสริมแรงกัน  
6. การเขียนแผนงานไม่ได้เป็นเพียงการเติมคำลงในช่องว่าง ดังนั้นเราจึงต้องมั่นใจว่า สิ่งที่เขียนมีความชัดเจน และมีความเป็นไปได้ที่จะสามารถทำให้เป้าหมายบรรลุผลสำเร็จได้จริง 
7. มองภาพการลงมือทำ อย่างชัดเจนเช่น บุคคลที่เกี่ยวข้อง ทรัพยากรที่ต้องใช้ เป็นต้น 
8. มีกระบวนการในติดตาม รายงาน วัดผลอย่างจริงจัง และต่อเนื่อง ทั่วทั้งองค์กร เป็นต้น

แผนภาพแสดงแนวคิดพื้นฐานของการจัดทำ Action Plan และการนำ Action Plan ไปปฎิบัติ

การทบทวนถึง กระบวนการ และวิธีการที่จะจัดทำ Action Plan อย่างชัดเจน รวมถึงการคิด วิเคราะห์ พิจารณาถึงสิ่งที่ผ่านมาอย่างจริงจัง ก็จะมีส่วนช่วยทำให้องค์กรสามารถก้าวเดินไปข้างหน้าอย่างมั่นคงมากขึ้น อย่างน้อยก็ดีกว่าปีที่ผ่านมา

Training Effectiveness

การฝึกอบรมทำให้พนักงานเกิดความรู้ความเข้าใจและทักษะที่จำเป็นต่อการปฎิบัติงาน แต่จะต้องทำอย่างไร ถ้าหากต้องการให้พนักงานมีการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมและให้ความร่วมมือปฎิบัติตามสิ่งที่กำหนดขึ้นมา

ตัวอย่างเช่น การล้างมือของพนักงานอย่างถูกต้องก่อนเข้าปฎิบัติงานในพื้นที่ปฎิบัติงานในโรงงานอาหาร ซึ่งจะมีป้าย รูปหรือวิธีปฎิบัติแสดงวิธีการที่ชัดเจนว่าจะต้องล้างมืออย่างไรก่อนเข้าปฎิบัติงานนั้น เราจะพบว่าในภาคปฎิบัติพนักงานบางคนอาจละเลย ไม่ปฎิบัติตามอย่างถูกต้องทั้ง ๆที่รู้ว่าเป็นกฎที่ต้องปฎิบัติตาม

บทความ Keeping  It Clean ในวารสาร Quality Assurance and Food Safety ได้ให้แนวคิดที่น่าสนใจในการเสริมสร้างความตระหนักให้แก่พนักงานในการปฎิบัติตามกฎไว้หลายอย่างเช่น

a) การฝึกอบรมแต่เพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอต่อการผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนพฤติกรรม

b) การปฎิบัติตนเป็นแบบอย่างที่ดีของหัวหน้า หรือผู้สอนงาน เป็นกลไกที่สำคัญอย่างหนึ่งในการส่งเสริมให้เกิดการหยั่งรากลึกของนโยบาย และหลักปฎิบัติต่าง ๆในองค์กร  

c) พนักงานจะต้องรู้ถึงเหตุผล ความสำคัญในการลงมือปฎิบัติให้ถูกต้อง รวมถึงผลกระทบหากไม่ปฎิบัติตาม เป็นต้น

อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่

http://www.qualityassurancemag.com/article/keeping-it-clean/

Risk Based Thinking

ระบบบริหารคุณภาพตามมาตฐาน ISO9001:2015 ได้ถูกประกาศใช้ในวันที่ 15 กันยายน 2015 จุดสำคัญที่มีการเปลี่ยนแปลงจุดหนึ่งคือแนวคิดเกี่ยวกับการจัดการต่อความเสี่ยง หรือที่เรียกว่า Risk Based Thinking

การจัดการต่อความเสี่ยงกลายเป็นประเด็นที่มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆเนื่องจากความเสี่ยงต่าง ๆอาจมีผลกระทบตามมามากมายเช่น กระทบต่อความปลอดภัยของผู้บริโภค  กระทบต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่มีต่อสินค้าบริการขององค์กร และท้ายที่สุดก็จะส่งผลต่อการดำรงอยู่ของธุรกิจนั้น ๆ

แต่ละอุตสาหกรรมอาจมีข้อกำหนดเฉพาะด้านและมีการใช้เครื่องมือที่แตกต่างกัน วันนี้จะขออนุญาตยกตัวอย่างจากอุตสาหกรรมอาหารก่อนนะครับ

ในอุตสาหกรรมอาหารมีการจัดการต่อความเสี่ยงในเชิงของการป้องกันโดยการใช้ GMP อย่างเข้มแข็งและจริงจังต่อเนื่อง รวมทั้งมีวิธีการที่ชัดเจนในการประเมินความเสี่ยงโดยใช้ระบบ HACCP(Hazards Analysis and Critical Control Points)ซึ่งจะทำการวิเคราะห์อันตรายและจุกวิกฤตที่ต้องควบคุม  อันตรายที่อาจเกิดขึ้นกับอาหารก็จะมี 3 ประเภทหลัก ๆคือ อันตรายทางชีวภาพ อันตรายจากสารเคมี และอันตรายทางกายภาพ

การค้นหา และป้องกันปัญหาในหลาย ๆกรณีอาจมีความยากลำบากและซับซ้อน รวมถึงต้องมีการสื่อสารและได้รับความร่วมมือที่ดีจากผู้เกี่ยวข้องเช่น Supplier เป็นต้น การหมั่น Update ถึงกฎหมายข้อกำหนดที่เกี่ยวกับการควบคุมเฝ้าระวังอันตรายประเภทต่าง ๆเป็นสิ่งที่ต้องมีการทำอย่างต่อเนื่อง เช่นในการผลิตอาหารผู้ผลิตจะต้องมีแนวทางการจัดการหรือควบคุมอาหารก่อภูมิแพ้และระบุอาหารที่เป็นสารก่อภูมิแพ้บนฉลาก 
เร็ว ๆนี้ก็มีตัวอย่างที่น่าสนใจเกี่ยวกับเรียกคืนสินค้าอันสืบเนื่องจากการปนเปื้อนของสารก่อภูมิแพ้   โดย Hostess ผู้ผลิตขนมปังเค้กสอดใส้ของอเมริกา ซึ่งกำลังให้มีการเรียกคืนสินค้าจำนวนหนึ่งโดยสมัครใจเนื่องจากปัญหาเกี่ยวกับอาการภูมิแพ้ต่อถั่วลิสง อันสืบเนื่องจากแป้งที่ใช้บางส่วนมีการปนเปื้อนของถั่วลิสง  ดังนั้นเราจะเห็นได้ว่าการควบคุมดูแลเพื่อลดความเสี่ยงจากวัตถุดิบที่เป็นส่วนผสมในการผลิตอาหาร ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญที่มองข้ามไม่ได้ 

อย่างไรก็ตามการเรียกคืนสินค้าดังกล่าวโดยรู้ Batch การผลิตที่ชัดเจนก็แสดงให้ถึงระบบที่แข็งแรงในการสอบกลับได้ของผลิตภัณฑ์(Food Traceability System) และที่สำคัญคือแสดงถึงความรับผิดชอบที่สูงของผู้ผลิตซึ่งในทางกลับกันก็จะทำให้ผู้บริโภคเกิดความเชื่อมั่นต่อผู้ผลิตมากยิ่งขึ้น

     










Hostess Brands, LLC is voluntarily recalling 710,000 cases of select snack cakes and donuts as a direct result of the recent recall by our supplier, Grain Craft, of certain lots of its flour for undeclared peanut residue.  The Hostess Brands products subject to the recall were produced using the Grain Craft flour that has now been recalled and, as a result, these products may contain low levels of undeclared peanut residue.

Source: 
https://consumerist.com/2016/06/06/hostess-recalls-ding-dongs-zingers-donuts-and-chocodiles-for-possible-peanut-contamination/
http://www.fda.gov/Food/RecallsOutbreaksEmergencies/SafetyAlertsAdvisories/ucm504002.htm#products
http://seafoodhaccp.cornell.edu/Intro/blue_pdf/Chap02Blue.pdf
http://www.gov.mb.ca/agriculture/food-safety/at-the-food-processor/haccp/print,food-allergens-as-chemical-hazards.html
http://www.fisheries.go.th/quality/Food%20Allergens.pdf
http://fic.nfi.or.th/foodsafety/upload/qs/pdf/HACCP_2.pdf

เวลาผ่านพ้นไปอย่างรวดเร็วเหมือนติดปีกบิน อีกสองวันก็จะผ่านไปครึ่งปีแล้ว และก็น่าจะถึงเวลาที่เราต้องมา Review ดูว่าอะไรคือสิ่งที่ทำได้สำเร็จ สำเร็จเพราะอะไร ส่วนสิ่งที่ยังทำไม่สำเร็จ เป็นเพราะอะไร แล้วจะแก้ไขอย่างไร 
Review เป็นการย้อนกลับไปมองดูสิ่งที่ผ่านมาแล้วทั้งในเรื่องของงานและความตั้งใจอื่น ๆของตนเอง เพื่อให้เกิดการวิพากษ์ในเชิงสร้างสรรค์ ทำให้เห็นอย่างชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้นมาบ้าง ทำให้มีข้อมูลที่เพียงพอต่อการเปลี่ยนแปลงแก้ไขในครึ่งปีหลังที่กำลังจะมาถึงต่อไป

การวางแผนที่ดีมีส่วนช่วยป้องกันความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นได้ ทำให้เรารู้ถึงความเสี่ยงและอุปสรรคต่าง ๆที่อาจเกิดขึ้น ทำให้เราสามารถลงมือทำได้อย่างราบรื่น รวดเร็วมากขึ้น และสามารถลด หลีกเลี่ยง ป้องกันการเกิดขึ้นของความสูญเสียสูญเปล่าต่าง ๆได้

การจัดทำ Action Plan

การมีแผนงานที่ดีก็เปรียบเสมือนกับการมีแผนที่ที่ชัดเจนทำให้เราสามารถรู้และเลือกเส้นทางที่เหมาะสมในการเดินทางสู่เป้าหมายได้ 
การจัดทำแผนประจำปีเป็นสิ่งที่ทำให้องค์กรรู้ว่าแต่ละปีองค์กรจะต้องมีการเริ่มสิ่งใหม่ ปรับปรุงงาน หรือแก้ปัญหาที่สำคัญ ๆอะไรให้สำเร็จบ้าง การกำหนดขั้นตอนวิธีการ และ Timeline ที่ชัดเจนในการจัดทำและนำไปลงมือปฎิบัติจะเพิ่มโอกาสในการบรรลุผลสำเร็จให้มากขึ้น